Dar es Salaam. Malalamiko ya huduma za kifedha yanayowasilishwa kwa Benki Kuu ya Tanzania (BoT) yamepungua kwa kiasi kikubwa baada ya benki hiyo kuanzisha mfumo wa kidijitali unaowataka wateja kwanza kutafuta suluhu kwa watoa huduma za kifedha kabla ya kupeleka migogoro yao kwa mdhibiti.
Mfumo huo mpya umerahisisha mchakato wa kushughulikia malalamiko kwa kuchuja kesi ambazo hazijapitia taratibu za ndani za utatuzi wa migogoro, hivyo kuiwezesha Benki Kuu kuelekeza nguvu zake katika malalamiko yanayohitaji uingiliaji wa kikanuni.
Mchambuzi wa masuala ya kifedha kutoka Idara ya Ulinzi wa Watumiaji wa Huduma za Kifedha katika BoT, Fanuel Kijoji amesema benki hiyo ilipokea zaidi ya malalamiko 1,500 mwaka 2024 huku mengi yakibainika kutokidhi vigezo.
Hiyo ni kwa sababu wateja walikuwa hawajaanzia katika benki zao, taasisi za fedha ndogo au watoa huduma za fedha kwa njia ya simu na kuripoti moja kwa moja kwa mdhibiti.
“Upungufu wa malalamiko haya umetokana na kuanzishwa kwa mfumo unaochuja na kuelekeza malalamiko kabla hayajafikishwa Benki Kuu,” amesema Kijoji.
Chini ya utaratibu huo ulioboreshwa, wateja wanatakiwa kwanza kuwasilisha malalamiko yao kwa watoa huduma za kifedha wanaowahudumia, na migogoro inayobaki bila kupatiwa ufumbuzi baada ya taratibu za ndani kukamilika ndiyo inaweza kuwasilishwa kwa Benki Kuu ya Tanzania.
“Benki Kuu inasimamia benki, taasisi za fedha ndogo na mifumo ya malipo, ikiwemo majukwaa ya fedha kwa njia ya simu, na huingilia kati pale tu ambapo watoa huduma za kifedha wameshindwa kutatua migogoro na wateja wao,” amesema.
Kijoji amesema utaratibu huo umeongeza ufanisi wa kushughulikia malalamiko kwa kuhakikisha kuwa kesi zinazowasilishwa kwa mapitio ya Benki Kuu ni zile zinazokidhi matakwa ya kikanuni.
Ameeleza kuwa migogoro inayohusiana na mikopo inachukua sehemu kubwa ya malalamiko yanayoshughulikiwa na mdhibiti, hali inayoonyesha kuongezeka kwa mahitaji ya mikopo wakati huduma za kifedha zikiendelea kupanuka nchini.
Marekebisho hayo pia yanaunga mkono juhudi pana za kuimarisha imani ya watumiaji katika mfumo wa kifedha wa Tanzania kwa kuzihamasisha taasisi za kifedha kutatua migogoro kwa wakati na kuboresha huduma kwa wateja kabla ya hatua ya kuingilia kati kwa mdhibiti.
Mbali na kushughulikia malalamiko, Kijoji amesema Kurugenzi ya Ujumuishaji wa Huduma za Kifedha ya Benki Kuu ya Tanzania ina jukumu la kupanua upatikanaji wa huduma rasmi za kifedha huku ikiimarisha ulinzi wa watumiaji na elimu ya fedha.
Majukumu yake yanahusisha sekta za benki, bima, masoko ya mitaji, fedha ndogo na malipo ya kidijitali, huku programu za elimu kwa umma zikilenga kuwasaidia watumiaji kufanya maamuzi sahihi ya kifedha na kuelewa haki na wajibu wao.
Amewataka watumiaji wa huduma za kifedha kuyafahamu masharti ya bidhaa za kifedha kabla ya kusaini mikataba, kutunza kumbukumbu za miamala yao na kutumia njia za ndani za malalamiko zinazotolewa na taasisi za kifedha kila panapojitokeza migogoro.
“Benki Kuu inapaswa kufikiwa baada ya njia hizo zote za ndani kutumika bila mafanikio,” amesema Kijoji.
Mfumo huo wa kidijitali wa kushughulikia malalamiko ni sehemu ya juhudi pana za Benki Kuu ya Tanzania za kuboresha usimamizi wa sekta ya fedha, kuongeza ufanisi wa udhibiti na kuunga mkono upanuzi wa huduma jumuishi za kifedha wakati nchi ikiendelea kuharakisha matumizi ya mifumo ya kidijitali katika sekta ya fedha.
Mteja wa huduma za kifedha, Shaka Malimbo wa Dar es Salaam amesema mfumo huo utasaidia kupunguza usumbufu kwa wateja na kuhimiza taasisi za kifedha kuwajibika zaidi katika kushughulikia malalamiko ya wateja wao.
“Wateja wengi walikuwa hawajui utaratibu sahihi wa kuwasilisha malalamiko. Sasa kama taasisi zitalazimika kwanza kusikiliza na kutatua changamoto zetu, itasaidia kupata suluhu kwa haraka na kupunguza mlundikano wa kesi kwa Benki Kuu,” amesema.